대한민국 미래 사회의 주역인 대학생은 ▲장애인 이동권 보장 ▲청년 빈곤 ▲주민주도형 리빙랩 ▲고령층 교육격차 해소 ▲고령화 사회 돌봄 ▲반려동물 헌혈 문화 ▲ESG 등 우리 사회문제와 현상을 어떠한 시각으로 바라보고 있을까요.
한양대학교 '사회혁신을 위한 미디어의 이해' 과목을 수강한 대학생들의 눈높이에서 우리 사회의 구조적 문제 및 상생·사회공헌 실천 사례인 리빙랩과 ESG를 취재하고 그들이 발로 뛰며 만들어 낸 결과물을 소개합니다. 라이프인은 대학생의 시선에서 바라본 사회혁신의 고민을 살펴보기 위해 청년의 시선으로 본 사회혁신 관련 기사를 총 7회에 걸쳐 게재합니다. [편집자 주]
대한민국의 인구 고령화가 가속화됨에 따라 돌봄 인력 부족이 사회적 문제로 떠오르고 있다. 통계청에 따르면 2022년 65세 이상 '노인'은 전체 인구(5,184만 명)의 15.7%인 815만 명으로, 2025년에는 5명 중 1명(20.6%)이 65세 이상인 '초고령화 사회'로 진입한다. 초고령화 사회로 진입은 1인 초고령 노인가구의 급증을 의미하기도 한다. 고령자 1인 가구 수는 2030년에는 37.4%, 2040년에는 39.1%, 2050년에는 41.1%로 꾸준히 증가할 것으로 보인다.
하지만 증가하는 노인 인구와 달리 복지 인력은 계속해서 감소하는 추세이다. OECD는 2040년 우리나라가 세계에서 요양 서비스 인력이 가장 부족한 국가가 될 것으로 예측했다. 실제로, 지난해 기준 재가서비스 종사자 1인당 평균 약 13명의 장기요양급여 수급자를 돌보는 것으로 드러났다. 이는 1인당 적정 돌봄 대상 수인 2명을 훨씬 뛰어넘는데, 2030년에는 요양보호사 수요 대비 약 11만 명의 요양보호사가 부족할 것으로 예측된다.
이처럼 사회적으로 돌봄 수요가 증가하는 요즘, 턱없이 부족한 인력을 보충할 대안이 시급하다. 이러한 문제 해결을 위해 최근 곳곳에서 AI 자원을 활용하는 데 힘쓰고 있다. 그중 네이버의 AI 상담 서비스 '네이버 클로바 케어콜'은 특별한 기능을 통해 복지 사각지대, 특히 독거노인들을 대상으로 많은 도움을 주고 있다.
2022년 5월 정식 오픈한 케어콜은 한국어판 초대규모 인공지능 언어 모델인 '하이퍼클로바'를 기반으로 한 기술로, 기존 AI 서비스에서 한 단계 더 나아가 정보 교환 및 데이터 수집 기술을 지닌다. 케어콜의 배상환 개발 담당자는 "케어콜은 '예' 또는 '아니오'와 같은 단답형 대화를 주로 이어 나가는 기존의 챗봇 서비스들과 달리 자연스러운 일상 대화가 가능한 서비스"라고 전했다. 또한 "위로, 공감, 지지, 격려 등 '말벗' 서비스가 아닌, '인간과 정서적으로 유대 관계를 맺을 수 있는 AI' 서비스를 구현한다"라고 덧붙였다.
케어콜은 일상 대화와 자연스러운 대화 흐름을 지향한다. 예시 시나리오를 통해 하이퍼 클로바가 유사한 대화를 다량으로 생성하는데, 현재 문맥과 가장 유사한 문맥을 찾아 적절하게 응답하는 과정을 거친다. 대화 데이터상 약 15만 건의 응답 후보가 있고, 그중 빠르게 20건의 대답을 찾아 적절성을 판단한다는 설명이다.
국내 최초로 AI 대화형 서비스에 도입된 '기억하기' 기능은 케어콜을 더욱 특별하게 만든다. 이전 대화에서 했던 정보를 기억하여 다음 대화에서 안부를 묻고 질문하는 등 더 고도화된 자유 대화가 가능하기 때문이다. "저번에 아프다고 하신 곳은 괜찮으세요?" "강아지 산책은 어떠셨어요?" 처럼 시간이 지나며 변화 상태를 파악하고 적절한 대화를 생성하여 마치 사람과 대화하는 느낌을 준다.
이 기능은 연구 차원에서 시도가 있었지만 실제 서비스에는 적용되지 못했었다. 대화 내용 중 어떤 정보를 중점적으로 기억하고 관리할 것인지, 어떻게 활용할 것인지 등의 결정을 위해서는 '장기기억 모듈'이 필요한데, [정보 저장→관리→활용]하는 고난도 장기기억 모듈의 구현이 어렵기 때문이다. 케어콜은 높은 자연어 이해 및 생성 능력을 통해 장기기억 모듈을 구현했다. 업무 수행형 시스템으로 만들어진 대부분의 AI 콜 서비스와 달리, 일상 대화를 목표로 하는 '자유 대화시스템'을 추구하고 있어서 자연어로 저장·활용되어 사용자의 다양한 일상 표현을 이해하고 기억할 수 있다.
또한 추임새나 공감 표시, 잔소리 같은 요소가 탑재되어 마치 사람처럼 감탄사를 사용하거나 공감을 표하고, 가벼운 잔소리도 할 수 있다. 김혜리 기획 담당자는 맞장구나 추임새를 중요 요소로 넣은 이유에 대해 "우리가 경청하고 당신에게 관심이 있다는 돌봄과 유대의 가치를 더할 수 있어서"라고 설명했다.
이처럼 따뜻한 말동무 기능은 취약계층의 고독사 예방에도 도움이 될 것으로 보인다. 지난 2021년 11월 부산시 해운대구와 전국 최초로 업무협약을 통해 현재까지 '통합돌봄을 위한 스마트 헬스케어 서비스'를 운영 중이다. AI가 고독사 위험 1인 가구 대상자에게 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등을 말벗 형태로 챙겨주는 방식이다.
서비스에 대해 올해 2월 해운대구가 시행한 설문조사 결과, 이용자의 83%는 '대화가 자연스러운가'라는 질문에 10점 만점에 7점 이상을 주었고, 응답자의 90% 이상이 '안전 문제 발생 시 도움이 될 것 같다'고 응답했다. 그리고 앞으로 서비스를 계속 받고 싶다는 답변은 95%에 달했다. 이 사업은 지난 8월에 '2022 부산시 혁신 우수사례'로 선정되기도 했다.
독거노인 대상 동일한 서비스 제공계획을 밝힌 강원도 춘천시를 비롯해 서울, 인천, 고양, 광주, 대구, 영덕군과도 업무협약을 맺었다. 최근에는 노인 의학 분야 세계 최고 권위 학회 IAGG(International Association of Gerontology and Geriatrics) 2022 발표에 채택되기도 했다.
팬데믹 상황에서는 감염의 효율적인 관리에도 활용됐다. 지난 2020년 3월 성남시와 협약을 통해 하루 2번씩 능동감시대상자에 자동으로 전화를 걸어 발열과 호흡기 증상을 확인하여 유증상자를 조기에 발견했다. 당시 급증하는 능동감시대상자 수에 비해 의료인이 현저히 부족한 상황을 보완할 수 있었다.
케어콜은 향후 어르신의 몸 건강을 넘어 정서 건강 영역에도 활용될 것으로 보인다. 지난 4월 해운대구에서 진행한 PoC(Proof of Concept, 기술검증)에서 일방적이고 반복적인 AI 대화에는 거부감을 느낀 어르신들이, 케어콜에게는 '이름이 궁금하다', '귀엽다'는 반응을 보이며 친근감을 나타냈고 서비스 지속 사용 의향도 높게 나타났다.
김혜리 기획 담당자는 "인터뷰하면서 '꽤 쓸만하다' 정도 반응을 예상했는데 '얘 이름이 뭐예요?'라고 질문하시거나, 어떤 어르신들은 인공이라 부르면서 '인공이가 말을 잘하더라'고 하시며 케어콜 자체에 대한 궁금함을 표시해 주셨다"며 AI에 대해 더 알고싶은 의지가 발전 가능성이라고 설명했다.
네이버 클로바 CIC의 정석근 대표는 "이후에는 과거 대화를 기억해서 보다 친밀감 있는 대화가 가능하도록 고도화하고, 궁극적으로 독거 어르신을 위한 개인 맞춤 대화 솔루션으로 발전시켜 나가겠다"며 '모두를 위한 AI'라는 방향성을 강조했다. 이처럼 사회문제에 적절한 해결 방안을 찾아 AI로 복지 사각지대를 줄이고 효과적으로 도울 수 있는 서비스를 개발하는 것이 목표라고 전했다.
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